居委会在物业管理纠纷中的作用及路径探析

摘要：社区居委会作为社区的基层性群众自治组织，有参与治理社区以及维护社区居民合理利益的责任和义务。本文通过对浙江舟山灵秀社区居委会介入调解相关物业管理纠纷案例的分析，阐明了当下社区居委会在物业管理纠纷中起到的作用，以求通过完善社区居委会在物业管理纠纷中的作用机制来提高社区居民的幸福指数，进而实现整个社会的和谐发展。

关键词：居委会 物业管理 纠纷 作用机制 完善建议

中图分类号：C916 文献标识码：A

一、灵秀社区居委会协调物业管理纠纷概述

灵秀社区位于浙江省舟山市普陀区东港街道西部，占地面积约0.43平方公里，管辖包括山水人家、新城花园等13个小区，共165幢楼，总户数4521户，常住人口11100余人，在册外来人口592人，入住率将近100%。调查显示，灵秀社区下辖小区的业主年龄跨度大，从事职业多样化。

灵秀社区为适应东港建设发展的需要，于2002年10月正式成立了东港街道灵秀社区居委会。居委会下设环境卫生委员会、综合治理服务委员会、保障服务委员会等六个委员会。

（一）物业管理纠纷概述

在物业管理纠纷方面，灵秀社区已经建立一定的纠纷引导机制，成立了综合治理服务委员会来专门调解小区内部的各类纠纷事件。居委会作为物业管理纠纷问题的第三方（协调者）起到了良好的调解作用。

调研结果显示，灵秀社区近三年存在的公用设施纠纷和公摊纠纷数量相对较多，尚不存在服务纠纷以及业委会选聘或解聘物业管理公司引起的纠纷：

1.公用设施纠纷

针对停车问题，业主对以抽签方式划分停车位以及停车费用不满意，因此部分业主随意在小区门口停放车辆，严重影响他人出行，物业公司出面交涉未果后，社区出面协调，使事件得到控制。针对流动摊贩占道经营、不配合物业公司的管理，社区居委会积极联系城管部门，依据相应权限进行管理。针对业主随意改造绿化带问题，物业公司积极向相关业主发放整改通知书，但是仍有部分业主拒绝履行，社区居委会多次调解未果后，通过法律途径，迫使业主将绿化带恢复至原样。在电梯日常维护方面，灵秀社区某小区老人被困电梯长达近1个小时。住户与物业之间就赔偿问题难达一致，社区居委会介入调解并全程跟进事件的发展。对于物业公司在赔偿费用方面的困难，社区居委会提供了帮助，使问题得到妥善解决。

2.公摊纠纷

山水人家某幢需要电梯维修费高达10万元，该幢居民希望小区方面能全额承担，鉴于小区资金有限，别幢住户认为该幢居民应独自承担，从而产生矛盾，难以解决。居委会因此介入，多次跟业主以及物业公司协商调解，制定解决方案。最终决定，电梯的维修费用由该幢业主、物业公司、社区居委会三方面共同承担。

新城花园则因两户之间卫生间漏水问题，存在高额维修费争议。业主之间以及业主与物业方面未能达成一致意见，三方僵持不下。在居委会的多次调解下，最终物业公司表示愿意在其补贴下承担部分费用，剩余费用则由纠纷双方分担。

（二）社区居委会协调物业纠纷作用机制分析

社区居委会的调解工作能够在以上案例中获得成功，有赖于社区调解人员的影响力。从某种程度上说，社区居委会的调解工作是利用人际关系、乡规民约等非正式规范，以及特定的社会环境等条件最终促成和解的，尽量把矛盾解决在基层。巩固和完善居委会在物业管理纠纷中的调解作用，充分发挥其作用，是民主法制社会“可持续发展”的必然需要。

灵秀社区居委会在调解物业管理纠纷中，充分运用以下机制：

1.纠纷预防机制

“调防结合，以防为主”是灵秀社区居委会调解物业管理纠纷的重要方针。居委会在开展物业纠纷调解工作中，通过拓展工作内容，做好纠纷预防工作：一是建立了调解工作分析制度，居委会和物业公司定期召开交流会议；二是建立了调解信息通报制度，定期汇总调解情况，反映工作动态，交流工作做法，防止类似纠纷的再次发生。

2.调解引导机制

灵秀社区居委会的调解引导机制表现在两个方面：一是建有纠纷调解员队伍，其成员往往是纠纷事件接触的一线人员；二是发放各种宣传资料进行针对性宣传，让物业纠纷的当事人了解、信任社区居委会的调解，最终引导他们选择合适的调解方式。

3.联动化解机制

所谓联动机制就是指在物业纠纷的解决中要建立多部门协作制度，充分发挥多部门的协作优势。对于小区内存在的商铺管理问题，流动商贩占道经营问题，小区内商户私自改造问题，居委会针对不同的问题，积极联系不同的管理部门，使得社区居委会的联动作用机制得到充分的发挥。

4.全程调解机制

全程调解机制就是指当物业管理纠纷发生后，包括纠纷的调解以及善后问题，社区居委会都全程参与，直到纠纷得到圆满的解决。从老人被困电梯事件的纠纷解决中可以发现灵秀社区已经建有初步的全程调解机制。

5.政策资源支持机制

物业公司在解决物业管理纠纷的过程中难免会因自身条件的有限而向社区居委会寻求帮助，社区居委会则根据相关的政策制度向物业公司提供各方面的支持。从灵秀社区新城花园房屋修缮以及山水人家电梯维修事件，可见目前灵秀社区在解决物业纠纷方面，已有较完善的政策资源支持机制。

二、灵秀社区居委会协调物业纠纷存在问题及分析

社区居委会作为我国城市基层社会最重要的群众性自治组织，在社区管理（包括协调社区物业纠纷）上起到了重要作用。但由于受到各方面因素的影响，社区居委会在发挥其职能上仍然存在一些问题。

（一）社区治理管理结构尚未定型

近些年来，随着社区治理主体的日趋多元化，使得社区治理的结构体系也越来越复杂。社区业主委员会的出现打破了传统的从街道办事处到居委会的线性管理模式，形成了由居委会、业主委员会、物业管理公司组成的社区治理结构。[1]

关于灵秀社区治理结构尚未定型主要表现在，居委会、业主委员会和物业管理公司之间的“三角关系”不够稳固，存在各自为政的现象，因此物业管理纠纷问题时有发生。其原因主要有：三方职责界定尚未明晰，易造成互相推诿的现象；三者之间的角色定位不够明确且缺乏内在协调、互动联系的长效机制，以致无法良好配合。

（二）缺乏专业的社区工作者队伍

人力资源匮乏是目前我国社区普遍存在的问题。主要表现在人才规格标准低和缺乏合理的人才进入机制。[2]多数社区工作者非科班出身，不具备从事社区工作的专业知识背景，缺乏运用专业方法分析问题和解决问题的能力。此外，社区又不重视对社区工作者专业技能的培训。就当前看来，居委会在协调物业纠纷中，最大的困难正是在于缺少一批真正具备专业素质且受过良好培训的纠纷调解员。据了解，灵秀社区居委会班子成员原先也都非社区工作相关专业，且男女比例失调。

关于人力资源匮乏这一问题的主要原因有：工资待遇不高且薪资水平与工作量不成正比，以致对专业人才缺乏吸引力；公众对于社区工作的认识不足，不愿投身于社区治理工作。

（三）沟通交流平台构建不完善

社区居委会作为最基层的群众性自治组织，其职责就是维护好社区居民的利益。因此社区方面与居民之间的沟通交流变得尤为重要。一些严重的纠纷问题或是矛盾往往是因为事前缺乏沟通产生的。

灵秀社区居委会在这方面所做的努力是有目共睹的。相较于其他一些社区而言，其在沟通交流方面起到了良好的典范作用。只是严格看来，其沟通交流平台的构建尚待完善。虽然居委会建立了与物业公司定期的沟通交流，但忽略了居民的参与。在这新型的“三角关系”中，三方的互动联系是密不可分的，因此居委会应该及时听取民生。产生这一问题的主要原因在于不少社区工作者的主体服务意识不强，大多只是为了工作而工作，忽视了其工作的最终目的是服务于社区居民。

（四）居委会职责行政化倾向明显

社区居委会是社区自治的一个主要载体，作为一个群众性自治组织，必要时需要代理居民行使自治权。但在现实生活中，基于政府对居委会建设所投入的人力、物力及财力，政府对居委会进行过度管理和控制，导致其往往带有较浓的行政色彩。虽然法律规定，居委会只需协助政府开展做好与居民利益有关的工作，但实际却要具体承担和落实政府部门及其派出机构的各种行政工作，负担过重，在一定程度上影响了居委会的民主自治功能。[3]

也正是由于政府的过度集权，使得居委会缺乏一定有法可依的实际权力去解决社区内部产生的一系列问题，最终导致无法实现对社区的有效管理。

三、社区居委会在处理物业管理纠纷问题的完善路径

社区居委会在社区内部的物业管理公司和业主委员会中所起的是领军带头作用，而当前，物业管理纠纷问题日益显现，这也就要求居委会能更好地发挥其作用。本文希望通过本次社会实践调查，完善社区居委会在调解物业管理纠纷方面的作用机制，以此提高居民的幸福指数；同时也希望总结得出有效的建议对策，助力文明社区的建设。

（一）优化探索实施“三位一体”管理模式

所谓“三位一体”，是指社区居委会、业主委员会、物业管理公司三者间各司其职、彼此依托、互相支持的新型管理模式，其实质为“政府指导、居委会抓实、物业管理公司配合、居民参与”。[4]该管理模式充分发挥居委会的作用，将物业管理纳入社区建设的体系当中，试图建立一个有利于社区建设和物业管理的长效机制。在这种模式中，三大主体各司其职，同时又紧密关联，充分完善了社区服务与管理体系。

在此模式之下，社区居委会必须承担起协助政府进行社区工作的监督与协调职责。物业公司作为社区物业管理的主要市场主体，其管理与服务的优劣直接牵涉到业主的切实利益。因此，居委会要与业主委员会互相协助，争取为业主谋求最大利益。只有居委会、物业公司与业主委员会三方形成良性的指导与被指导、监督与被监督的互动关系，努力做到相互尊重、相互理解、相互支持，才能构成最大合力，促进和谐社区的最终形成。

（二）引进和培养社区工作专业人才

社区服务作为一项专业化程度较高的工作，需要社区居委会有效参与其中，这也就必然要求居委会要有相对应的专业人才。同时对于处理社区物业管理纠纷等问题，还需要工作人员具备一定的法律知识。因此尽快更新社区人才理念，积极引进高素质的专业人才，通过公开招聘等方式，重构社区居委会的人员组成，使居委会成员在现有基础上增加具备法律、 管理、 经营等多种知识的复合型人才[5]；并对现有社区工作者进行培训筛选，全面提升社区工作者的专业素质，从而促使社区居委会的人才队伍建设朝着规范化、 专业化的方向迈进。[6]

（三）搭建常态化的沟通交流平台

基于社区居民的自利性越来越强，容易促生不理解与不信任，社区居民与物业管理公司之间的矛盾纠纷也就极易产生。[7]而居委会作为社区的基层群众自治组织，有必要推动建立沟通交流平台，增强物业与业主之间的信任感，为物业管理纠纷的发生建造一个缓冲地带。

而当物业管理纠纷问题已经产生时，则可由居委会出面，在业主与物业公司双方自愿参与调解的情况下，召集双方进行纠纷调解协商，促使问题妥善解决。我们建议，社区居委会可以定期召开与业主代表、物业公司三方的小型交流会议，总结相关经验，及时听取居民的意见，更好地为居民服务。

（四）相关部门应该加强监管力度

经走访灵秀社区所辖小区发现，小区内影响居民正常生活的不良现象普遍存在，牵涉到了小区居民的切身利益。而仅凭社区居委会单方面的力量显然无法妥善解决，所以有关部门要积极配合，同时，各方应加强监管力度。我们认为，城管可依据《城市道路法》介入小区道路和车辆的管理，填补社区在道路管理上的空白。

此外，我们还了解到部分带有商铺的小区普遍存在商铺私自改造问题。虽然商铺归社区所管辖，但鉴于商铺特有的一些特征，仅从居委会层面无法得到妥善的解决。所以针对此类纠纷问题，就需要相关部门的相互合作。我们认为，工商行政管理局应加强对小区商铺的监督管理以配合居委会解决此类纠纷。

（五）赋予社区居委会相应的执法权

目前，社区居委会在日常工作中仍然不享有一定的执法权，这使得一些工作难以开展。

放眼全国，在这方面做得比较好的有青岛市。早在1998 年，青岛市就出台了相关条例。2005年，青岛市人大对1998年出台的《青岛市物业管理条例》重新进行了修订，并于2006 年1月1日正式实施。这些规定赋予了社区居委会一定的权利，切实突出了居委会对物业管理工作的协调和指导作用。

因此我们认为，政府应该赋予社区居委会相应的执法权，尽快完善居委会组织法的修订工作，将部分权力下放，重新规定其地位、性质、职能、产生方式，确立居委会的法律属性和地位，建章立制，充分发挥法律法规的导航作用。切实建立起维护社区居委会组织居民独立完成社区事务、开展社区工作等方面权力的保障机制。[8]以便于社区更好的开展工作，使问题得到及时有效的解决，加强社区居委会的权威性，促进和谐社区的建设。

参考文献：

[1] 张晓栋.社区治理中的三角关系[D].上海：复旦大学，2008：23.

[2] 董红琴.城市社区建设中的问题及解决对策[J].中共山西省委党校学报，2011（5）：84- 86.

[3] 李力，王永涛.城市社区居委会建设面临的问题及对策研究[J].沈阳干部学刊，2011（1）.

[4] 郑生权等.小城镇、乡镇企业、农业产业化三者互动发展研究[M].北京：中国言实出版社，2008.

[5] 周向群.社区居委会与物业公司和谐共管途径探索[J].湘潮，2011（11）：76- 78.

[6] 于莉.城市社区组织建设的现状及其建议——天津市社区居委会组织建设状况的调查报告[J].高等职业教育—天津职业大学学报，2007（2）：9- 12.

[7] 叶晗琪.城市社区中的多元化纠纷解决机制[D].重庆：西南政法大学，2012.

[8]于莉.城市社区组织建设的现状及其建议——天津市社区居委会组织建设状况的调查报告[J].高等职业教育—天津职业大学学报，2007（2）：9- 12.

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